Centre d’appel

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Centre d’appel - Call center

Service téléphonique dont les principales fonctions sont les suivantes :
Acquisition de clientèle : vente par téléphone, prise de rendez-vous avec des forces de vente, constitution de fichiers de données personnelles, création de trafic vers des points de vente.
Développement du chiffre d’affaires auprès des clients actuels : montée en gamme (up-selling) et ventes croisées (cross selling), gestion des abonnements, opérations pour diminuer le taux d’attrition (résiliation).
Assistance aux clients : conseil (hotlines), service après-vente, traitement des réclamations et des litiges, etc.
Études : connaissance du marché, études de notoriété et d’image de marques, mesure de la qualité de service d’une entreprise, tests de produits, etc.

Voir Mercator 13e édition, p. 435, 721, 892.

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